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Campeões de reclamações: Submarino, Americanas.com, Oi, Mercado Livre, Tim, Claro,Vivo, Net e Shoptime

Nunca foi tão fácil reclamar

Segundo estudo da MITI Inteligência, empresas de telefonia e lojas virtuais lideram as reclamações de consumidores na internet

A MITI Inteligência realizou um estudo inédito sobre reclamações de consumidores na internet. Foram monitoradas mais de 17 mil interações, entre os dias 30 de dezembro e 3 de janeiro. Tantos nas redes sociais quanto nos sites de reclamações, as principais críticas dos consumidores foram a respeito de atraso nas entregas e falta de qualidade no atendimento – nas redes, as palavras mais mencionadas foram atraso, falta de respeito e enrolação.

Nos sites de reclamação monitorados – Reclamão, ReclameAqui, NuncaMais e Denuncio -, as empresas de telefonia e e-commerce dominam o ranking de críticas. Submarino, Americanas.com e Oi Telefonia estão entre os mais denunciados nos quatro canais. Outras que tiveram um volume grande de reclamações foram Tim, Claro, Vivo, Net, Shoptime e Mercado Livre.

“É fundamental que as empresas monitorem essas reclamações de consumidores, tanto nos canais específicos quando nas redes sociais. Com qualificação e quantificação das informações obtidas, é possível aplicar ações de melhorias e sentir como o planejamento está refletindo no consumidor”, afirma Elizangela Grigoletti, gerente de inteligência e marketing da MITI Inteligência.

Em comparação aos meios tradicionais de reclamação, como o site do Procon ou da Anatel, os sites como ReclameAqui e Denuncio são menos burocráticos. Por serem considerados mídias sociais, o buzz gerado sobre as marcas é muito mais significativo, mas pode ser tanto negativo quanto positivo. “Quando a empresa se omite, a reclamação reverbera nas redes. Mas quando há resposta à reclamação e solução para os problemas do cliente, esses sites também informam os usuários, gerando melhoria na imagem da marca e de seu atendimento ao consumidor”, explica Elizangela.

Além de garantirem a satisfação daquele indivíduo que fez a reclamação, a resposta rápida e efetiva às denúncias feitas nesses canais ajuda a empresa a restabelecer sua imagem e também o seu relacionamento com os clientes inseridos na rede social em questão. “É uma estratégia de inteligência defensiva, para que os usuários compartilhem boas indicações a respeito da marca e continuem consumindo da empresa apontada”.

Sobre a MITI Inteligência

Com dez anos de atuação, a MITI Inteligência (miti.com.br) possui uma completa rede de monitoramento, através de plataformas de rádio e TV – Só Clipping, mídias sociais – postX e mídias online, segmento no qual é líder nacional com a plataforma Clipping Express.

Em 2010, passou também a oferecer soluções em inteligência de mercado aos seus clientes, utilizando suas bases tecnológicas para apuração, cruzamento e análise de dados. Os estudos e pesquisas desenvolvidos fornecem informações estratégicas para auxiliar as empresas na tomada de decisões institucionais e competitivas.

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117 Comentários

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  1. elaine
    mai 22, 2014 - 10:36 AM

    pensei em comprar uma geladeira no submarino ,mas depois de tatas reclamações nao compro nunquinha

    Responder
  2. Ronaldo Paizante
    abr 28, 2014 - 10:57 PM

    TITULO: DESCASO AO CLIENTE UM RELATO REAL DA DITADURA E CARTEL DOS SITES DE COMPRA E OPERADORAS DE CARTÃO DE CRÉDITO
    Efetuei uma compra de passagem aérea dia 27/04/2014 no SITE DO SUBMARINO VIAGENS (PEDIDO 4843183) e no momento da efetivação a conexão caiu, iniciei a compra novamente a qual foi concluída com sucesso, porém com destino de uma simulação de compra realizada antes; Tentei cancelar, mais por ser domingo após ás 18:00 hs não consegui ,tive que retomar as tentativas na segunda feira dia 28/04, para minha surpresa tinhão solicitado dois pedidos com data de ida para 29/04 e 30/04 ambos com volta para 05/05 ás 05;47 hs; impossível tal evento !! Procurei atendimento via telefone 4003 8080 liguei 22 vezes e fiquei esperando por vários minutos e não consegui atendimento por celular, telefone público e fixos ouvindo uma gravação cansativa de que “todos os atendentes estão ocupados e a fila de espera muito grande” direcionando o atendimento para o sistema on-line.
    Entrei na fila de espera (ajuda on-line) a primeira vez por volta das 15:50 hs iria ser atendido, ás 19;15 hs a conexão foi encerrada; entrei na fila novamente na posição 23ª fiquei esperando até ás 21:35 hs e não obtive atendimento ( mesmo sabendo que o site opera até ás 21:00 hs, fiquei esperando que fosse comunicado que o atendimento estava encerrado e no dia 29/04 estaria na posição 2 para atendimento, seria o mínimo que a empresa que preza seus clientes faria) E ai como faço irei ficar no prejuízo pois não consigo cancelar o pedido no cartão de crédito BRADESCO VISA e na cia aérea TAM pois todos dependem da anuência do SITE DO SUBMARINO VIAGENS; Me pergunto como é fácil comprar ? Irei pensar centenas de vezes antes de clicar em um site de compra na internet, pois estamos totalmente desamparados, não temos sequer o direito de opção de cancelamento da operadora do cartão BRADESCO VISA que exige muito para liberar o crédito ao consumidor, mais protege o interesse do SITE DO SUBMARINO VIAGENS,não estou negando de pagar taxas devidas ao meu erro!!! que cobrassem as taxas imposta ao cancelamento e deixasse prevalecer o direito de escolha!!!!.

    Espelho da tela do atendimento on line ás 22:15hs
    “O tempo máximo de permanência na fila foi atingido.
    Encerrar o atendimento”
    ISTO QUE É ATENDIMENTO?!!!!!!!IREI COMPRAR UM NARIZ VERMELHO DE PALHAÇO!!!, POIS É O MEU TROFÉU POR DEPOSITAR CONFIANÇA NO BRADESCO VISA E NO SITE SUBMARINO VIAGENS

    Responder
  3. Ronaldo Paizante
    abr 28, 2014 - 10:51 PM

    TITULO: DESCASO AO CLIENTE UM RELATO REAL DA DITADURA E CARTEL DOS SITES DE COMPRA E OPERADORAS DE CARTÃO DE CRÉDITO
    Efetuei uma compra de passagem aérea dia 27/04/2014 no SITE DO SUBMARINO VIAGENS (PEDIDO 4843183) e no momento da efetivação a conexão caiu, iniciei a compra novamente a qual foi concluída com sucesso, porém com destino de uma simulação de compra realizada antes; Tentei cancelar, mais por ser domingo após ás 18:00 hs não consegui ,tive que retomar as tentativas na segunda feira dia 28/04, para minha surpresa tinhão solicitado dois pedidos com data de ida para 29/04 e 30/04 ambos com volta para 05/05 ás 05;47 hs; impossível tal evento !! Procurei atendimento via telefone 4003 8080 liguei 22 vezes e fiquei esperando por vários minutos e não consegui atendimento por celular, telefone público e fixos ouvindo uma gravação cansativa de que “todos os atendentes estão ocupados e a fila de espera muito grande” direcionando o atendimento para o sistema on-line.
    Entrei na fila de espera (ajuda on-line) a primeira vez por volta das 15:50 hs iria ser atendido, ás 19;15 hs a conexão foi encerrada; entrei na fila novamente na posição 23ª fiquei esperando até ás 21:35 hs e não obtive atendimento ( mesmo sabendo que o site opera até ás 21:00 hs, fiquei esperando que fosse comunicado que o atendimento estava encerrado e no dia 29/04 estaria na posição 2 para atendimento, seria o mínimo que a empresa que preza seus clientes faria) E ai como faço irei ficar no prejuízo pois não consigo cancelar o pedido no cartão de crédito BRADESCO VISA e na cia aérea TAM pois todos dependem da anuência do SITE DO SUBMARINO VIAGENS; Me pergunto como é fácil comprar ? Irei pensar centenas de vezes antes de clicar em um site de compra na internet, pois estamos totalmente desamparados, não temos sequer o direito de opção de cancelamento da operadora do cartão BRADESCO VISA que exige muito para liberar o crédito ao consumidor, mais protege o interesse do SITE DO SUBMARINO VIAGENS,não estou negando de pagar taxas devidas ao meu erro!!! que cobrassem as taxas imposta ao cancelamento e deixasse prevalecer o direito de escolha!!!!.

    Espelho da tela do atendimento on line ás 22:15hs
    “O tempo máximo de permanência na fila foi atingido.
    Encerrar o atendimento”
    ISTO QUE É ATENDIMENTO?!!!!!!! OBRIGADO!!! AMANHÃ CEDO IREI COMPRAR UM NARIZ VERMELHO DE PALHAÇO!!!, POIS É O MEU TROFÉU POR DEPOSITAR CONFIANÇA NO BRADESCO VISA E NO SITE SUBMARINO VIAGENS

    Responder
  4. Dulce Queiroz
    out 01, 2012 - 03:25 PM

    SUBMARINO EMITE CARTÕES ILEGAIS E PREJUDICA CONSUMIDORES

    O Submarino utilizou indevidamente os meus dados como consumidora, consentiu para que a empresa terceirizada CETELEM emitisse cartão de crédito que não foi autorizado (nem desbloqueado) e – mesmo após cancelamento do cartão de crédito indevido e ilegal – emitiu cobrança também indevida e lançou meu nome no SPC por uma dívida ilegítima e abusiva.

    Exijo solução imediata, pois a CETELEM se recusa e é o Submarino o responsável por falha grave e infração ao CDC. Estou indo ao PROCON-SP com uma fatura indevida paga e comprovante das graves infrações.

    Solicito ao PROTESTE o devido suporte como associada e à imprensa que me ajude a divulgar o abuso desta empresa.

    Dulce TY Queiroz

    Responder
  5. vitor
    jun 09, 2012 - 11:55 AM

    Em 23/05, eu fiz uma compra no site submarino e fiz o pagamento pelo cartao submarino no valor de R$ 189,13. No site submarino o status (ate hoje, 09/06) deste pedido (245545738) é “Aguardando Confirmação de Pagamento”.
    Após uma semana, verificando que o status permanecia inalterado, liguei para a central de atendimento, sempre um martírio. Me informaram que o cartao submarino tinha recusado o pagamento. Liguei para o cartao e me informaram que nao houve recusa, e que o site nao fez solicitaçao alguma de pagamento nesse valor. Liguei normalmente para o atendimento do site e me informaram simplesmente que “nao podiam fazer nada”.

    Perplexo com a situaçao surreal, e nao tendo mais a quem recorrer, postei uma reclamaçao no site reclameaqui.com (2994203). A ouvidoria do Submarino (Isabel) me telefonou, e em seguida alguem do cartao me telefonou e desta vez disse que sim, o pedido havia sido recusado, pois apesar de eu ter mais de 1000 reais disponiveis no “super limite”, inexplicavelmente “o sistema” recusa pagamentos do “super limite” quando o limite convencional esta zerado. Isto nao faz o menor sentido mas ok.

    Fiz durante a semana um pagamento antecipado ao cartao para o limite convencional sair do zero e eu poder realizar a compra. Verifiquei junto a operadora do cartao que o limite normal ja estava disponivel e fiz dia 3/6 uma nova compra no site (246521284). “Pedido realizado com sucesso.”
    Dia 4/6 resolvi verificar o andamento e liguei para a central submarino. Adivinhe! “O pagamento foi recusado pela operadora”… Liguei para a operadora e adivinhe! “o site nao fez solicitaçao alguma de pagamento nesse valor e nao ha restriçoes em seu cartao”.
    Palhaçada. Agora o limite normal do cartao NAO esta zerado. A compra foi de R$ 294,39 e usei um “vale presente” de R$ 250,00. O valor a ser cobrado seria de R$ 44,39. Tenho R$ 139,92 disponiveis no limite normal do cartao e R$ 1187,43 disponiveis no “super limite”.

    O Submarino e seu cartao estao brincando comigo. Brincadeira de pessimo gosto, diga-se. Em vez de ja estar usando o processador de alimentos que preciso com urgencia, fico me estressando e sendo feito de palhaço pelo site e pelas centrais de desatendimento que nao falam coisa com coisa.
    Por que o site do submarino nao recusa NA HORA os pedidos “recusados” pelo cartao submarino? Se uso outro cartao para fazer a compra e nao ha limite, ela é recusada na hora, nao aparece a informaçao “Pedido realizado com sucesso.”. E mais, por que nao informam o cliente que a compra foi cancelada, nem sequer atualizam a informaçao no site? O cliente fica esperando o produto como um pallhaço. E por que este novo pedido foi novamente recusado sendo que agora tenho os dois limites disponiveis? Por que novamente a operadora insiste que o submarino NEM TENTOU realizar o debito, e diz que nao haveria razao alguma para recusa?

    Enviei ha alguns dias email para a ouvidoria, e entrei em contato telefonico com Isabel, que ficou de me retornar e nada. Agora sequer atende o telefone, fiz varias tentativas.
    Postei outra reclamaçao (3052459) no “reclameaqui” e me ligou hoje (9/6) um sujeito muito mal-educado mentindo que a compra havia sido recusada pelo cartao.
    Cancelado por qual motivo?
    Cade meu vale-compra de R$ 250,00???? No site Submarino, o pedido ainda consta como “Pedido Realizado com Sucesso”, e o vale-presente encontra-se indisponivel.

    Responder

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