Overbooking na Telefonia Celular

Reginaldo Gonçalves*

No Brasil, a exploração das empresas de telefonia celular, sejam de voz ou de dados, vem demonstrando que a sua condição na prestação de serviços extrapolou sua capacidade produtiva no atendimento às necessidades dos consumidores. Essa situação é identificada pelo excesso de reclamações inerentes às companhias que exploram as linhas, de acordo com levantamento do Procon, Idec e a própria Anatel. De acordo esta, mais de 253 milhões de celulares estavam nas mãos de brasileiros até abril de 2012. Somente em um mês, ocorreram mais de 2,2 milhões de aquisições.

São diversos os problemas apresentados pelasempresas, desde atendimento precário pelo telemarketing, cobranças não aceitas pelos consumidores e, agora, uma das mais graves deficiências, que é a falta de prestação de serviços, ou seja, a precariedade da conexão telefônica, seja de voz ou de dados. O comprometimento dos serviços em todo o sistema esta aquém do que prometemquando funciona, seja para ligações da própria operadora ou das concorrentes. A transmissão de dados há algum tempo já é objeto de reclamações e cancelamentos.

No primeiro semestre, houve aproximadamente 78,6 mil reclamações das operadoras, de acordo com o levantamento do Sindec (Sindicato Nacional de Informação de Defesa do Consumidor). As queixas, pela ordem, envolvem as seguintes operadoras: 37,56% - Claro; 15,19% - Vivo; 14,55% - TIM; e 14,44% - OI. As reclamações estão relacionadas a cobranças indevidas ou abusivas (54,98%); alternação unilateral de contrato (11,28%) e serviços não fornecidos e vícios de qualidade (6,94%).

É importante enfatizar que a Anatel proibiu a venda dos chips da Claro, Oi e Tim após identificar os serviços ineficientes das operadoras, demonstrados pelo número de reclamações nos Procon e Idec e na própria agência. Infelizmente, a decisão foi tardia. Foi necessário quenumerosos consumidores entrassem na Justiça para reclamar seusdireitos. Paira, inclusive, uma dúvida no ar: por que aVivo também não foi requisitada a rever seus planos de investimentos, já que as reclamações são bem acentuadas.

Quanto ao argumento relativo ao fato de algumas prefeituras estarem impedindo a instalação de antena para a melhoria dos serviços, em virtude de situações já era uma situação conhecida. Os custos para expansão do sistema com as limitações na colocação de antenas poderá ser maior, havendo o risco de o consumidor ter de pagar mais pelos serviçoss.

Os planos de investimento exigidos pela Anatel em curto espaço de tempo, ou seja, dentro de 15 dias, poderão ser apenas mais uma medida paliativa para buscar o comprometimento das operadoras em melhorar os serviços, através de mehor suporte estrutural, em cabeamento, implantação de antenas ou até reparos preventivos. A Claro e a Tim comprometem-se a investir R$ 3,5 bilhões cada, ainda este ano. A Oi fala em R$ 6 bilhões.

As empresas em geral, inclusive as de telefonia, buscam a redução de custos para maximização do lucro. Dessa forma, saturam a disponibilidade do seu parque de serviços, ultrapassando sua capacidade no atendimento aos clientes. A busca incansável pelo consumidor ultrapassa os limites da racionalidade, com promoções cada vez mais vantajosas, inclusive na busca de clientes de outras operadoras, através da portabilidade. Agora, o cliente deverá ter cautela na mudança de operadoras, assim como com as promessas não atendidas de acordo com as cláusulas contratuais. É uma pena que a Anatel demorou tanto tempo para solucionar problemas que chegaram ao limite do aceitável pelos consumidores. Ainda falta muita para as agências respeitarem as necessidades dos seus consumidores, e deverão aprender muito com o Banco Central do Brasil, que é um exemplo na solução de demandas contra as instituições financeiras.

*Reginaldo Gonçalves é coordenador de Ciências Contábeis da FASM (Faculdade Santa Marcelina).