Consumidor

Direitos do consumidor são reconhecidos por brasileiros, mas só minoria afirma utilizá-los

Pesquisa de opinião inédita, em parceria do Idec com o instituto Market Analysis, aponta que o consumidor, embora ciente da existência de um código que protege seus interesses, ainda encontra travas importantes para o exercício pleno dos seus direitos

Em cada vinte brasileiros, dezenove dizem saber da existência de um código que protege seus direitos como consumidor e regula as relações e conflitos com as empresas. Mas são poucos os que, de fato, afirmam consultar o código. O efeito é esperável: daqueles dezenove, só metade admite conhecer bem do que tratam seus direitos – uma proporção parecida à que, na prática, acaba exercendo sua cidadania diante de marcas e produtos, reclamando quando se vê prejudicada.

Para Carlos Thadeu de Oliveira, gerente técnico do Idec, os resultados gerais da pesquisa podem indicar que, apesar do fenômeno recente do acesso ao consumo de bens e serviços, ainda há um atraso referente à consciência social: “muitos brasileiros ascenderam economicamente, mas isso não se reflete imediatamente em progresso social, isto é, em consciência e exercício dos direitos. Não é à toa que ainda são os mais ricos que mais conhecem e usam o código. Isso levará algum tempo, se o crescimento econômico for acompanhado de desenvolvimento social”.

Para Fabián Echegaray, diretor da Market Analysis, empresa responsável pelo levantamento, “os consumidores não duvidam que exista amparo para suas relações com o mercado, mas isso não está sendo suficiente para mobilizá-los em favor dos seus direitos e de um vínculo mais maduro com os agentes do mercado”.

O estudo Idec/Market Analysis é resultado da primeira parceria entre os institutos e consistiu em poucas questões de natureza mais geral sobre o conhecimento do Código de Defesa do Consumidor e seu uso pelos brasileiros. Para Carlos Thadeu de Oliveira, gerente técnico do Idec, “por se tratar de uma pesquisa de opinião, os resultados apontam para a percepção dos consumidores acerca deles mesmos, mas não refletem exatamente suas ações. Mas é o começo para o exercício do direito”.

O Idec e o Instituto Market Analysis pretendem levar adiante mais estudos sobre o consumidor, inclusive, com o aprofundamento de questões indicadas nos resultados desta primeira parceria. Leia, a seguir, algumas das principais conclusões do estudo.

Em relação ao nível de conhecimento sobre direitos do consumidor, os brasileiros se dividem entre os que declaram conhecer ao menos razoavelmente seus direitos como consumidores (55%) e os que afirmam não ter conhecimentos suficientes (45%). Apesar de mais da metade afirmar que possui bons conhecimentos, apenas 1 em cada 8 (13%) afirma conhecer muito bem. Isto revela que o cenário de consciência sobre os direitos do consumidor no Brasil é ainda bastante incipiente, porém já avança em relação ao ano passado1.

1EmpesquisaconduzidapeloCJUS-FGV,18%declaravamnãoconhecernada(contra8%nesteestudo),50%conheciampouco(contraosatuais37%),26%conheciamrazoavelmentebem(contraosatuais42%)e6%conheciammuitobem(contraosatuais13%).

No que tange ao contato com o código de defesa do consumidor, a maioria dos brasileiros sabe da existência (conhece ou já ouviu falar – 95%), mas a maior parte nunca o consultou (63%). Apesar de longe do ideal, estes resultados já revelam um avanço em relação a 20112, embora continue a distância entre conhecer e consultar o código.

2Constatou-senoestudodaCJUS-FGVdoanopassadoque28%dosconsumidoresnuncatinhamouvidofalareapenas16%haviaconsultado.

No que tange à reclamação como ato de cidadania, os brasileiros se agrupam também em dois blocos: 47% reclamam frequentemente (na maioria das vezes ou sempre), ao passo que 52% reclamam apenas algumas vezes ou nunca. Percebe-se um aumento da incidência de comportamentos de reclamação entre os consumidores brasileiros em relação a 20113.

3ComparandoosresultadosdesteestudocomosdoanopassadorealizadopelaCJUS-FGV,observou-seque21%reclamavamsempre,enquantonesteanoestafatiaaumentouejárepresenta1emcada3brasileiros(33%).

O quadro brasileiro da familiaridade e do ativismo no campo do direito do consumidor revela um fenômeno de afunilamento que se inicia com uma grande maioria que sabe da existência do código de defesa e culmina com uma minoria que já fez uma consulta ao mesmo4.

4Nota-seumalargamentodestefunilnoperíodo2011-12,umavezqueoatualvolumedeconsumidoresquedeclaramjáterfeitoumaconsultaé2,5vezessuperioraoobservadonoestudodaCJUS-FGVde2011.

Analisou-se também a relação entre percepção de familiaridade com os direitos do consumidor de modo geral e o comportamento de reclamar junto aos órgãos de defesa do consumidor. Neste sentido, é possível perceber que o conhecimento sobre o tema costuma contribuir com o ativismo efetivo: 32% conhecem e reclamam (o que chamamos de “ativismo informado”); 29% não conhecem e não reclamam. Contudo, há públicos dissonantes: cerca de 1 em cada 4 brasileiros (23%) estão familiarizados mas não reclamam e outros 16% que reclamam, embora sem sentir que o fazem sobre bases sólidas. O perfil dos que conhecem e reclamam está bastante vinculado aos homens, das classes mais altas e de alta escolaridade.

Percebe-se que a cidadania no consumo (ativismo informado) está bastante associada ao poder aquisitivo (classes socioeconômicas), ao sexo e ao acesso à educação formal (nível de escolaridade). Os indivíduos das classes mais altas (A e B), do sexo masculino e os mais escolarizados são os que mais se destacam em termos de conhecimento, uso do código e reclamação. Estes dois últimos fatores são comportamentos também associados à faixa etária (jovens usam menos o código e reclamam pouco). A utilização do código de defesa do consumidor também está associada à região do país: no nordeste (um dos eixos do “boom” de consumo e ascensão da “classe média emergente”) se utiliza mais, ao passo que no sudeste se utiliza menos.

Conhecimentogeral

Uso do Código

Reclamação

Classe

Classes altas conhecem mais

Classes altas usam mais

Classes altas reclamam mais

Escolaridade

Escolaridade alta conhece mais

Escolaridade alta usa mais

Escolaridade alta reclama mais

Sexo

Homens conhecem mais

Homens usam mais

Homens reclamam mais

Idade

Jovens usam menos

Jovens reclamam menos

Região

Nordeste usa mais, sudeste menos

Ficha técnica:

Estudo quantitativo realizado pela Market Analysis com base em 414 entrevistas com adultos de 18 a 69 anos residentes nas nove principais capitais: São Paulo, Rio de Janeiro, Belo Horizonte, Recife, Salvador, Porto Alegre, Curitiba, Goiânia e Brasília. Os entrevistados foram selecionados seguindo cotas cruzadas por sexo, grupo de idade e classe social e com distribuição de casos por cidade segundo o tamanho dos municípios garantindo a representatividade da amostra final. As entrevistas foram realizadas por telefone entre os dias 26 de julho e 23 de agosto.

Margem de erro da pesquisa= +/- 4,82%.

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