Gravação de conversa no Sac protege também as empresas

Após a entrada em vigor do Decreto nº 6.523, de 31 de julho de 2008, que regulamenta o serviço prestado aos clientes por meio dos call centers, o relacionamento entre empresas e consumidores ganhou um novo cenário. Agora, com a Resolução 567 baixada em 24 de maio deste ano pela Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), as empresas de telefonia e de TV por assinatura são obrigadas a informar aos clientes que ligarem para o SAC (Serviço de Atendimento a Clientes) que a gravação da conversa poderá ser solicitada.

De acordo com a Dra. Gisele Friso, advogada e consultora jurídica na G.Friso Consultoria Jurídica, especializada em Direito do Consumidor e Direito Eletrônico, a medida visa garantir ao consumidor o direito de defesa, caso se sinta lesado. Entretanto, a advogada ressalta que o bom senso deve prevalecer por parte do consumidor. “Ele tem o dever de agir com boa fé. Em várias situações, podemos identificar que não houve, exatamente, um desrespeito ou descaso no atendimento, mas um mero dissabor por parte do consumidor, o que não caracteriza, necessariamente, uma transgressão aos seus direitos.”

A advogada frisa que, se o fornecedor agir corretamente, não haverá "caso criado" pelo consumidor que o faça ser responsabilizado por nada, principalmente porque o atendimento estará registrado. “A empresa também fica protegida, já que ficam gravadas todas as informações transmitidas ao consumidor, bem como a forma como isso foi feito. Ou seja, se o consumidor alegar, por exemplo, não ter sido informado dessa ou daquela restrição, a empresa poderá utilizar a gravação do SAC para comprovar que informou. Por isso, logo no início da ligação, o consumidor é informado de que a mesma é gravada.”

Vale lembrar que é fundamental a empresa investir no treinamento dos atendentes para evitar problemas no atendimento. Segundo a Dra. Gisele, a cordialidade e o tratamento digno ao consumidor são essenciais e deveriam ser valores já incutidos na filosofia das empresas, e os funcionários necessitam de treinamento para que possam desenvolver determinadas qualificações que, eventualmente, não possuam. “Agir de acordo com a lei e com o bom senso, investindo em treinamento, consultoria especializada e adequação de procedimentos; são as melhores estratégias para que o fornecedor não incorra em atitudes que gerem danos ao consumidor, evitando sua insatisfação e problemas que podem prejudicar a imagem da marca.”

Sobre a G.Friso Consultoria Jurídica

A G.Friso Consultoria Jurídica é especializada nas áreas de Direito do Consumidor e Direito Eletrônico, oferecendo suporte e soluções a pessoas físicas e jurídicas. À frente da Consultoria está a Dra. Gisele de Lourdes Friso, advogada especializada em Direito do Consumidor. É professora convidada da ESA - Escola Superior de Advocacia da Ordem dos Advogados do Brasil.

Em 2007, lançou o livro "Código de Defesa do Consumidor Comentado", obra que comenta todos os artigos do Código de Defesa do Consumidor e jurisprudências correlatas, além de conter peças práticas e legislação extravagante. Já em 2008, lançou o Livro "Exame de Ordem e Concursos Públicos", em co-autoria. A advogada é também Coordenadora da Comissão de Direito do Consumidor da OAB de Santo Amaro e membro da Comissão do Advogado Professor da OAB Central.