Conselheiro do CNJ propõe capacitação e solução de conflitos na via administrativa

Para garantir a solução de problemas enfrentados pelos consumidores ainda na via administrativa, o conselheiro do Conselho Nacional de Justiça (CNJ), Paulo Tamburini, defendeu a maior capacitação dos funcionários das empresas de telefonia. Segundo ele, a iniciativa também vai contribuir para reduzir o número de processos judiciais. O conselheiro presidiu o debate entre representantes do setor de telefonia, que ocupa a 4ª posição na lista dos 100 maiores litigantes, no seminário promovido pelo CNJ, em São Paulo, nesta terça-feira (3/5).

“Há um enorme despreparo dos atendentes dessas empresas, que se resumem a ler manuais. Se os funcionários fossem mais preparados para resolver pequenos problemas, certamente evitariam a entrada de milhares de processos na Justiça de consumidores insatisfeitos”, argumentou Tamburini. O conselheiro fez duras críticas à incapacidade das empresas de resolver questões simples, ao citar o litígio de R$ 0,40 que chegou ao Supremo Tribunal Federal. “A parte que recorre deveria custear tudo o que a Justiça gastou com a tramitação desse tipo de processo, por ter sido incapaz de solucionar um caso como esse na via administrativa”, sugeriu.

O conselheiro do CNJ propôs, ainda, que as empresas de telefonia elaborem uma estatística anual dos problemas enfrentados, identificando o tempo gasto para solucionar conflitos com os consumidores. Ele acredita que o perfil das reclamações pode servir para se traçar uma estratégia de ação. “Se não tivermos uma atitude proativa para trabalhar o excesso de processos, entraremos em colapso”, alertou o juiz Carlos Eduardo Richinitti, do Tribunal de Justiça do Rio Grande do Sul (TJRS), que também participou do debate com os representantes do setor de telefonia.

Richinitti criticou a postura das empresas, que muitas vezes acham mais fácil e rentável “falar com o juiz” do que buscar uma solução na via administrativa, diretamente com o cliente. “O judiciário não foi feito para abarcar esse tipo de demanda, o processo judicial se transformou em um produto de mercado que é fomentado por esse tipo de atitude”, frisou. Para mudar esse quadro, o juiz apresentou uma série de propostas que estimulam a solução administrativa dos conflitos, como o maior fortalecimento das agências reguladoras e a criação de índices anuais de conciliação atribuídos às empresas que conseguirem solucionar conflitos por meio de acordo com os usuários.

Outro problema apontado por Richinitti é a insegurança jurídica na contratação dos serviços de telefonia, o que deixa os clientes vulneráveis na hora de lutar pelos seus direitos. “A voz amável que nos oferece o serviço pelo telefone nunca se confirma na hora que chega o boleto de cobrança no final do mês. Grande parte dos processos na Justiça decorre dessa insegurança na contratação dos serviços”, afirmou. Para solucionar o problema, o juiz sugeriu que as empresas formalizem por escrito as contratações, mesmo que seja por e-mail, o que confere maior segurança jurídica à relação de consumo.

Mariana Braga
Agência CNJ de Notícias