Você sabe como defender os seus direitos?

Por Gisele Friso Gaspar, advogada e consultora jurídica na G.Friso Consultoria Jurídica, especializada em Direito do Consumidor e Direito Eletrônico

Desde 11 de março de 1991, data em que o Código de Defesa do Consumidor entrou em vigor, o consumidor brasileiro vem tendo cada vez mais consciência de seus direitos. Lá se vão duas décadas e, a cada dia que passa, o consumidor busca informações, exige respeito, preço justo e qualidade dos produtos e serviços que adquire. Em vinte anos houve uma significativa evolução, tanto de consumidores quanto de fornecedores, os primeiros pela consciência de seus direitos e os segundos por implementar políticas de qualidade e atendimento ao consumidor, aumentando o respeito aos seus clientes. Ainda estamos muito longe do ideal, mas certamente o avanço é muito positivo. E a Internet possibilitou a maior velocidade na informação e facilitou a busca por orientações e informações, tornando-se uma ferramenta essencial para o consumidor.

Entretanto, deparo-me com consumidores que têm muita consciência de seus direitos, sabendo, por exemplo, que tem direito de se arrepender, em sete dias, de compras efetuadas fora do estabelecimento comercial, ou que pode ser ressarcido em dobro pelo valor que pagou indevidamente quando cobrado pelo fornecedor. Todavia, muitos consumidores sentem-se perdidos no momento em que têm seus direitos desrespeitados e precisa de ajuda para fazer valer o que a lei lhe garante. Mas, afinal, o que é possível fazer para que o consumidor exerça seus direitos? E como ele pode fazer isso?

Para responder a essas perguntas, precisamos analisar, ainda que genericamente, os problemas que podem ocorrer em uma relação de consumo. Grosso modo, o consumidor pode se deparar com algumas das seguintes situações, o que não exclui outras mais complexas, como vício no produto ou no serviço (o que inclui problemas de qualidade, quantidade ou aqueles problemas que não extrapolam o produto ou o serviço), fato do produto ou do serviço (o chamado acidente de consumo, ou seja, problemas que ultrapassam o produto ou o serviço), falhas na entrega ou cobranças indevidas.

Algumas dessas situações podem ser resolvidas administrativamente. Uma das formas de resolução administrativa se dá por meio de reclamação diretamente ao fornecedor. Há muitas empresas que se preocupam com o consumidor, resolvendo os problemas diretamente, assim que comunicadas. Falhas sempre ocorrerão, mas a forma de resolvê-las é um diferencial! Esse costuma ser o primeiro passo para o consumidor tentar sanar o problema. Caso a reclamação direta à empresa não resolva, o consumidor pode optar por efetuar uma reclamação no Procon de sua cidade. Muitas vezes, após receber uma reclamação formalizada no Procon, a empresa resolve o problema do consumidor. Isso para evitar que figure negativamente no cadastro de fornecedores mantido pela entidade – sim, há um cadastro negativo de fornecedores, que pode ser consultado, na maioria dos Procons, via internet. Caso a reclamação efetuada no Procon não surta efeito, o consumidor não terá outra opção, senão ingressar judicialmente. Neste caso, há situações em que o consumidor não precisa contratar um advogado. Causas com valor limitado a vinte salários mínimos podem ser movidas diretamente pelo consumidor, sem a necessidade de advogados. Acima desse valor, o consumidor precisará contratar um advogado.

Todavia, convém verificar, ainda, a complexidade do problema. Há causas que não necessariamente alcançam vinte salários mínimos, porém são complexas, inviabilizando o ingresso no Juizado Especial – por exemplo, se depender de perícia. Neste caso, a ação deverá ser proposta na Justiça Comum e haverá a necessidade de contratação de advogado.

É importante que o consumidor, caso opte por ingressar com a ação diretamente no Juizado Especial, sem a assistência de um advogado, leve toda a documentação necessária para o ingresso da ação, como comprovação de reclamações efetuadas, protocolos, gravações de ligações se for o caso, notas fiscais, recibos, enfim tudo o que estiver relacionado ao caso. Todos os fatos devem ser narrados de forma clara e precisa e todas as provas devem ser juntadas no momento do ingresso da ação, pois após este momento, não haverá a possibilidade de se fazer isso em outro momento.

Caso o consumidor tenha dúvidas o se sinta inseguro, ou ainda se a causa for complexa, apenas de não atingir vinte salários mínimos e ser possível no Juizado Especial, pode valer a pena consultar um advogado. O custo da consulta ao advogado pode compensar, pois o consumidor poderá ser instruído sobre quais documentos juntar e o que deve pedir, minimizando as chances de insucesso gerado por erros no momento do ingresso da ação.

Vale lembrar que, para ingressar judicialmente, o consumidor não precisa efetuar reclamação anteriormente junto ao Procon ou qualquer outra entidade. Porém, a depender do caso, os problemas são resolvidos sem a necessidade de ação judicial. Judicialmente, o processo pode ser demorado e um problema simples pode ser resolvido com uma reclamação administrativa, minimizando os transtornos para o consumidor.

Se o consumidor não tiver condições financeiras para arcar com os custos do processo e dos honorários advocatícios, pode procurar a Defensoria Pública. O direito a um defensor público aos necessitados é um direito fundamental garantido pela Constituição Federal. Portanto, se for este o caso, procure a Defensoria Pública em sua cidade.

Vale dizer, ainda, que muitas vezes um acordo é a melhor saída para o caso. Muitas empresas, apesar de não resolverem os problemas dos consumidores administrativamente, têm políticas de acordos judiciais que podem ser vantajosos ao consumidor. Entretanto, isso deve ser verificado caso a caso. E, na dúvida, não hesite em consultar um advogado.

Sobre a G.Friso Consultoria Jurídica

A G.Friso Consultoria Jurídica é especializada nas áreas de Direito do Consumidor e Direito Eletrônico, oferecendo suporte e soluções a pessoas físicas e jurídicas. À frente da Consultoria está a Dra. Gisele Friso Gaspar, advogada especializada em Direito do Consumidor. É professora convidada da ESA - Escola Superior de Advocacia da Ordem dos Advogados do Brasil.

Em 2007, lançou o livro "Código de Defesa do Consumidor Comentado", obra que comenta todos os artigos do Código de Defesa do Consumidor e jurisprudências correlatas, além de conter peças práticas e legislação extravagante. Já em 2008, lançou o Livro "Exame de Ordem e Concursos Públicos", em co-autoria. A advogada é também Coordenadora da Comissão de Direito do Consumidor da OAB de Santo Amaro e membro da Comissão do Advogado Professor da OAB Central.